Es menester para líder eficiente, no perder el contacto con las voces que vienen del grupo. Pero esas voces no siempre acompasan sus expectativas, las personas no muestran el mismo interés por los temas planteados, o a menudo se oponen con estridencia a la manera en que el líder propone hacer las cosas.
También es posible que esas voces, antes que señalar y decir, callen y oculten, lo cual supone un problema mayor en el ejercicio del liderazgo, ya que se corre el riesgo de pasar por alto asuntos que más tarde pueden resultar engorrosos, entorpeciendo la marcha del proceso.
No obstante, resulta indispensable conocer esa información, aun cuando la tarea se haga titánica por el tamaño de los grupos, o por la confrontación y el surgimiento del conflicto en el manejo de las diferencias habituales que aparecen en todo proceso de cambio. Pueden establecerse mecanismos muy variados para mantener el contacto con la gente para conocer sus expectativas, opiniones y necesidades, pero nada podrá sustituir el inmenso valor que tiene para el líder, el desarrollo de una habilidad fundamental: la empatía.
El diccionario de la Real Academia, en su decimosegunda edición, define el vocablo Empatía” como… “identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Asimismo, su raíz etimológica, indica que está compuesto por la unión del prefijo “em” y la palabra griega “pathos”, que en conjunto significa estar dentro del sentimiento, la pasión o la emoción de otros.
Se trata de entender profundamente las preocupaciones y perspectivas de la gente, “imaginando” cómo se sienten en su interior. Es la capacidad de poder mirar el mundo a través de los ojos del otro. Por contrario, la apatía es la falta absoluta de sintonía con las emociones y sentimientos. Es la actitud empática la que le permite entender en profundidad las necesidades verdaderas —que a menudo no son expresadas directamente— y desde allí motivar a la gente para emprender el trabajo necesario para lograr las mejoras que todos requieren.
La empatía se hace aún más necesaria —imprescindible— cuando es evidente que las opiniones sobre los temas en cuestión difieren, hay mucho en juego, y las emociones están a flor de piel. El líder está llamado a mantener una actitud de comprensión en especial cuando las opiniones varían. Esa comprensión es neutral en valor, es distinto a simpatizar o estar de acuerdo con otros. Un líder que no asuma la empatía como una tarea medular de su ejercicio pronto tendrá que sucumbir al uso de la autoridad y del poder para promover los cambios que tiene en mente y caerá en la tentación de movilizar a los demás por vía de la obediencia, lo cual afecta como es obvio, la calidad de los resultados que se logran al final del camino.
El reto está en mantener y demostrar empatía en situaciones difíciles, al tiempo que se mantiene una férrea decisión en la dirección a seguir. La empatía es utilizada por los líderes eficientes como una fuente de poder. Poder para conocer, poder para rectificar, poder para influir estratégicamente, y mantener el sentido de los objetivos en la búsqueda insistente de un futuro mejor para todos.