El 16 de septiembre de 1986 fue un martes. Va a ser muy difícil que olvide esa fecha. El viernes anterior, cuando tomé conciencia de lo que me tocaría hacer cuatro días más tarde, entré en un lamentable estado de inseguridad, estrés y temor que no se me quitaba con nada. Varias veces me atacó el deseo instintivo de escapar, de inventar una excusa.
Deseé incluso llegar a enfermarme de un mal que fuera evidente: rubiola, pérdida de la voz, o algo así. Eso para no tener que enfrentarme a más de 250 personas en el auditorio del IESA, y hablar en nombre de los 65 estudiantes que esa tarde recibimos el certificado correspondiente a nuestra participación en el tercer Programa Avanzado de Gerencia, el PAG, valiosa experiencia profesional y personal que se prolongó durante más de diez meses, y que hasta ese martes había sido sumamente placentera.
Si el largo preámbulo de aquel discurso fue una calamidad constante que me amargó, me quitó el sueño, el hambre, el entusiasmo, los veinte o veinticinco minutos que me dijeron que duró mi perorata, fueron para mí una eternidad que viví sumergido en un laberíntico hueco negro, sin conciencia alguna de lo que estaba ocurriendo. Debe haber sido por alguno de los milagros que Dios nos regala de cuando en cuando, que pude al menos leer lo que había escrito.
Lo que experimenté ese día fue la chispa inicial que disparó muchas inquietudes en mi mente, y que me condujo a trabajar el asunto que, con el paso de los años, se ha convertido en el tema profesional al que le dedico mi más cuidadosa y sistemática atención.
A finales de ese mismo año comencé a trabajar el tema de las presentaciones públicas con los participantes de la siguiente edición del PAG del IESA, unas ochenta personas. Desde entonces he trabajado ese mismo asunto con miles de profesionales de todo tipo, en una amplia gama de empresas privadas y organismos públicos, en Venezuela y en otros países.
En ese ejercicio constante he aprendido mucho. He descubierto que hay varios asuntos que están casi siempre presentes cada vez que las personas nos enfrentamos a una audiencia para exponerle algún tema:
- Experimentamos una diversidad de reacciones corporales que no podemos controlar.
- Esas reacciones suelen convertirse en nuestra preocupación mayor.
- Nuestra mente está más pendiente de esas reacciones corporales que de lo que deseamos transmitir, y de la audiencia a la que nos dirigimos.
- Esas reacciones se convierten en barreras, a veces ciertamente infranqueables, que debilitan nuestra capacidad comunicativa.
- Entramos en una extraña dimensión en la que decimos cosas que no decimos en otros entornos, como por: “Buenas tardes. Para los que no me conocen, mi nombre es…” Como si tuviéramos un nombre para quienes no nos conocen, y otro nombre para las que sí nos conocen.
- Evitamos la confrontación directa con la audiencia, y hablamos a un punto en la pared opuesta, según alguien nos sugirió alguna vez. Típica respuesta evasiva que se produce cuando nos sentimos amenazados.
- Nuestro cuerpo se desplaza sin control de un lado a otro del escenario y, según me han dicho miles de veces, “no sabemos qué hacer con las manos.” ¡Por favor! ¿Cómo es posible que un cirujano, un ingeniero, un escultor, diga que no sabe qué hacer con las manos?
El punto de partida para explicar el por qué nos ocurren tales calamidades es la enorme diferencia que existe entre hablar y hablar en público, cosa sobre la cual muchos no tenemos clara conciencia.
Cuando hablamos, lo hacemos con una o con pocas personas. En esa circunstancia no sentimos que somos objeto de una evaluación. Estamos más pendientes del otro y de lo que queremos transmitirle que de nosotros mismos, y usamos la voz para hablar. La comunicación fluye fácilmente.
Cuando hablamos en público tenemos plena conciencia de que estamos siendo evaluados. Estamos solos, sin protección alguna, frente a un monstruo de mil cabezas. Nos angustian nuestras reacciones somáticas, y hablamos, en lugar de proyectar la voz hacia un destino claramente identificado por medio de la conexión visual, que es lo que hay que hacer. La comunicación encuentra muchos obstáculos y no fluye con facilidad.
Entre hablar y hablar en público hay muchas semejanzas, es cierto, pero también hay muchas diferencias. Y esas diferencias hacen la diferencia entre comunicar muy bien lo que sabemos, y no saber si estamos comunicando lo que sabemos.
Una preparación insuficiente de cualquier exposición pública es un pasaporte al fracaso. La mayoría de las personas cree que se prepara muy bien. Cuando he preguntado a cientos de personas si se preparan para sus exposiciones, me dicen que sí. Y cuando les pregunto qué es lo que preparan, casi todos responden lo mismo: el contenido.
Muy poca o ninguna atención se le dedica a preparar la forma en la que esos contenidos van a ser comunicados. Y, por paradójico que pueda parecer, parece que se nos olvida que nuestros propios instrumentos de comunicación son los recursos fundamentales que necesitamos para dar la forma más adecuada a esos contenidos. Estoy hablando de nuestra relación visual con el otro, de nuestra voz, y de nuestro cuerpo en sus dos dimensiones: la postural y la gestual.
He podido comprobar que lo que nos angustia en ese momento de exposición frente a la audiencia no es el contenido. Siempre sabemos lo que queremos comunicar. Lo que no siempre sabemos, sin embargo, es cómo comunicar eso que sabemos. Una cosa es saber la cosa, y otra cosa es saber comunicar esa cosa que sabemos. Así es la cosa.
Otro elemento de importancia capital para poder tener éxito en nuestros actos de comunicación pública es tener siempre muy claro que en realidad de lo que se trata es del otro, del que está frente a uno. Mucho más que el contenido, mucho más que uno mismo, lo que en verdad importa en todo acto de comunicación es el otro, pues sin el otro no hay comunicación, aunque haya contenidos.
Tengamos en cuenta que una audiencia no es tan sólo personas sentadas frente a uno en un auditorio. Una audiencia está compuesto por personas en un auditorio, sí, pero atentas a lo que el expositor les comunica. La tarea del comunicador es justamente despertar la atención de todas esas personas y seducir sus mentes. Sólo así los podrá persuadir. No es lo mismo un grupo de veinte individuos, que veinte individuos en un grupo.
Todo acto de comunicación debe ser persuasivo para lograr el propósito que el comunicador persigue, porque no hay inocencia en la comunicación. Desde ese punto de vista, pudiera pensarse que el título de este libro, Comunicación persuasiva, encierra una repetición innecesaria. Sin embargo no es así.
Para que sea persuasiva, la comunicación tiene que convencer al otro, motivarlo, estimularlo a la realización de alguna acción. ¿Cómo sabemos si estamos logrando ese objetivo?
Cuando no nos conectamos visualmente con la audiencia, estamos navegando a ciegas. No sabemos qué pasa allá, en la mente del otro, con nuestro mensaje.
Cuando nuestra voz no agrega significados emocionales y estratégicos a nuestros contenidos, la audiencia no se siente involucrada en el asunto. Cuando nuestro cuerpo emite mensajes que comunican otros significados, a veces contradictorios con lo que decimos verbalmente, generamos confusión en la mente de la audiencia.
Ese extraño coctel no puede producir actos persuasivos de comunicación. Lo que se logra es una comunicación más ritual y rutinaria que convincente, contundente, persuasiva.
Es muy compartida la falsa noción de que el manejo experto de la comunicación es propiedad exclusiva de las personas a quienes hemos convenido en llamar comunicadores. Como si los padres no lo fuesen, o los gerentes, o los maestros, o los sacerdotes, o los líderes políticos, o los funcionarios públicos, los jefes sindicales, los parlamentarios, o los estudiantes.
Una pregunta crucial que tenemos que hacernos: ¿desde qué perspectiva solemos abordar el tema de la comunicación? La respuesta es que las más de las veces ese abordaje es más emocional, intuitivo, que estratégico. Las emociones cuentan, cierto, pero no son suficientes. A veces incluso inconvenientes.
En ese sentido, y aunque parezca innecesario decirlo, es crucial que tengamos siempre muy claramente decidido cuál es el verdadero propósito de nuestros episodios de comunicación pública. De otra manera será muy difícil llegar con éxito al buen puerto que queremos, y persuadir a las audiencias.
Una vez identificado ese objetivo, hay que producir mensajes directos, sencillos, que reflejen claramente el contenido que queremos comunicar, para luego estructurarlos estratégicamente.
¿Se puede persuadir al otro cuando nos enfrentamos a una audiencia? Claro que se puede. Pero no sólo con muy buenos contenidos. Sino con muy buenos contenidos y, sobre todo, muy bien empaquetados. El mejor empaque para comunicar cualquier cosa que queramos comunicar es uno mismo, con el uso estratégico de nuestras herramientas personales para la comunicación.
A veinticinco años de distancia puedo concluir que no siempre los malos comienzos terminan mal, y que también recordaremos fechas que producen mucha felicidad: el 16 de mayo de este año tuve en mis manos un ejemplar de Comunicación persuasiva, un libro que registra muchos de mis aprendizajes sobre estos asuntos, y también mis recomendaciones para que las personas no tengan que pagar el alto precio que pagamos cuando no sabemos qué hacer cuando nos enfrentamos a las audiencias y aparece el nada deseado miedo escénico, que en ocasiones nos paraliza, y las más de las veces nos impide comunicar con eficacia lo que siempre sabemos muy bien.